03 jul 2019 Reclamações de clientes insatisfeitos: como responder com classe?

Para que a sua marca não tenha rejeição do público, nem arranhe a própria imagem, é fundamental saber como monitorar reclamações de clientes insatisfeitos e respondê-las devidamente. Esse é um trabalho que deve ser contínuo, ao longo da atuação da sua empresa no ambiente digital, exigindo uma estratégia bem planejada da sua parte.

Inúmeros motivos podem gerar reclamações na internet. Elas podem ser resultado de um atendimento ruim, um produto com defeito, um serviço que não oferece o que o cliente esperava, entre outras possibilidades.

Ter um bom plano de ação é fundamental para esses momentos. Isso permitirá que você saiba o que fazer, caso receba uma reclamação, e consiga solucionar o problema trazido pelo seu cliente.

Conheça, a seguir, as ações que você precisa realizar para lidar melhor com reclamações de clientes insatisfeitos.

Faça um bom monitoramento

Para que seja possível lidar com reclamações, primeiramente, você precisa contar com meios para encontrá-las. Uma forma de fazer isso, é realizando pesquisas nas redes sociais pelo nome da sua empresa e seus produtos, além de olhar para os seus demais canais de atendimento.

Por exemplo, um dos seus locais de análise deve ser o Reclame Aqui. Esse site é um agregador de reclamações para empresas de diversos segmentos. É fundamental ter uma presença por lá, para encontrar e resolver problemas dos clientes.

Concentre-se em soluções objetivas

Geralmente, reclamações de clientes insatisfeitos ocorrem porque eles têm problemas a serem resolvidos. Então, você deve se preocupar em oferecer a solução que eles precisam, sem colocar barreiras nesse caminho.

Também, é necessário que esse time seja ágil, tanto em detectar as reclamações quanto a oferecer as soluções adequadas. Empodere essa equipe para que ela seja capaz de acessar tais soluções, sem que seja necessário passar por muitos intermediários.

Mantenha a compostura

Por maior que seja a grosseria da reclamação do cliente, a sua empresa nunca pode responder no mesmo nível. O posicionamento dela precisa ser firme, se concentrando em objetividade e soluções. Mantenha o discurso que a sua marca já utiliza em sua comunicação.

Não seguir esse passo pode ser bastante prejudicial à imagem da sua empresa, ainda mais que os efeitos originais da reclamação. Saber como lidar com esse tipo de adversidade é algo que contribui para a credibilidade da marca em seu segmento.

Documente seus acertos

Para que a sua marca lide cada vez melhor com reclamações dos clientes, vale a pena documentar as suas ações realizadas nessas horas. Assim, sempre que elas se repetirem, você já saberá como proceder corretamente.

Isso também servirá para que a sua atuação se torne padronizada, transmitindo mais profissionalismo ao cliente. Afinal, o público pode desconfiar se você tratar reclamações iguais de formas diferentes.

Nenhuma empresa está imune às reclamações de clientes insatisfeitos. No entanto, o que você pode fazer para não ter problemas com a imagem da sua marca, é aprender como lidar com elas da melhor forma possível. Isso terá um reflexo altamente positivo, tanto em quem reclamou quanto nos demais clientes da sua empresa. Siga as orientações deste artigo e comece a atuar de forma mais estratégica nessas situações.

Continue aprendendo mais sobre como impactar positivamente o seu público pela internet. Veja no blog como construir um bom relacionamento com a sua comunidade.