04 jan 2017 A importância de ter uma gestão de crise nas redes sociais

Uma crise nas redes sociais é um dos maiores medos das empresas que apostam neste canal de comunicação. E não é à toa: os consumidores encontraram na web uma forma eficaz de reclamar de serviços, produtos e atendimento.

A Internet é gratuita, pode ter um alcance imenso e, por ser pública, costuma suscitar respostas das empresas — muito melhor do que reclamar em um canal privativo, por exemplo.

Quem não se lembra de algum grande escândalo que começou com uma postagem enfurecida de um cliente insatisfeito?

Para completar, os consumidores também se acostumaram a pesquisar as empresas online. Antes de comprar, eles têm acesso a uma infinidade de canais onde a opinião de outros clientes está registrada, desde sites especializados a fóruns de discussão. Uma página no Facebook cheia de reclamações? Sinal vermelho.

Entenda mais sobre como evitar uma crise nas redes sociais e a importância de uma gestão para isso!

Evite as crises

Calma, não precisa pisar em ovos! A verdade é que muitas das empresas que se envolvem em crises online cometeram alguns erros anteriores que levaram ao pior cenário.

Uma crise pode ser evitada, ou amenizada, tomando-se alguns cuidados na hora de planejar o uso desses canais de comunicação.

Separamos algumas dessas dicas para a sua empresa.

1. Planeje sua presença nas redes sociais

Antes de criar seus perfis, planeje bem como isso será feito. É importante ter canais de comunicação oficiais da empresa e deixar bem claro quais são eles. Você pode especificar em seu site.

No caso de uma página falsa ou de terceiros publicarem alguma informação, sua empresa poderá deixar claro, para o público, que não é a responsável pela informação. Hoje, muitas redes sociais permitem que empresas verifiquem perfis e sinalizam aqueles oficiais.

2. Coloque profissionais no comando

É importante ter uma equipe especializada no comando deste canal. A gestão de redes sociais não é tão simples quanto parece — e está bem longe de ser parecida com a gestão de perfis pessoais. Nas redes sociais de uma empresa é preciso se comunicar com profissionalismo, ter respostas estratégicas, de acordo com os valores da empresa, uma linguagem padronizada, para que seus consumidores identifiquem sua marca.

É preciso saber, também, como responder, quando responder, e o mais importante: o que fazer em casos mais graves.

3. Monitore e atenda

Na Internet, você vai responder muitas demandas de clientes que procuram proativamente a sua empresa. Mas também há aqueles que se manifestam em perfis pessoais, grupos, entre outros.

Por isso, é importante ter um bom serviço de monitoramento trabalhando em conjunto com o atendimento. Assim, sua empresa não perde menções que precisam ser administradas.

4. Comunique-se com eficácia

Sua equipe de redes sociais precisa estar preparada para oferecer aos consumidores um atendimento de qualidade. Isso significa estar presente, ser transparente e disposto a resolver, de fato, os problemas deles.

Nada de respostas padrão, de deixá-los esperando semanas ou responder com emoção: as respostas devem ser rápidas, personalizadas e precisam resolver ou mostrar um caminho para os usuários.

5. Esteja preparado

É possível que surjam as temidas reclamações e que elas se tornem uma bola de neve. Sua equipe precisa estar preparada.

Existem algumas boas práticas neste momento: entrar em contato com o cliente autor da reclamação por telefone, encontrar alguma forma de compensar o ocorrido, emitir uma nota pedindo desculpas e especificando o que a empresa está fazendo para resolver, em casos mais graves.

Também é importante avaliar a natureza da crise. Sua empresa certamente não vai agradar todo mundo — é normal. Algumas reclamações não vão proceder. Mas é importante ter uma resposta mesmo para estas, deixando claro que não compete à sua empresa a resolução.

Reconheça as oportunidades

Cada crise nas redes sociais é uma oportunidade para a sua empresa mostrar o quanto seu atendimento é bom — lembre-se sempre disto.

Problemas acontecem e as empresas precisam de flexibilidade para contorná-los. Tenha em mente que os clientes que reclamam online estão passando por alguma frustração, precisam ser ouvidos e só querem uma coisa: uma resolução!

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