14 nov 2017 Benchmark de comunicação em crise: conheça 4 cases de sucesso

Quando falamos em relações públicas ou comunicação empresarial, um assunto que não pode ficar de fora são as crises de relacionamento entre as marcas e seus consumidores. Esse tipo de problema pode acarretar em grandes prejuízos tanto no âmbito financeiro quanto no contexto do branding, e por isso é motivo de preocupação para os gestores.

Neste post, elaboramos um benchmark da comunicação em crise para inspirar você com as soluções que grandes marcas adotaram para contornar situações adversas. Esperamos que a sua marca nunca enfrente uma crise, mas caso isso aconteça, você estará com ótimas ideias para enfrentá-las. Siga conosco e confira!

1. Zappos

Com o status de ser a maior rede varejista de sapatos no mundo, a Zappos enfrentou uma crise de marca muito grave em 2012. Tudo por conta de os sites da empresa terem sido invadidos por hackers, que roubaram o cadastro de mais de 24 milhões de clientes da marca.

Para contornar o problema, a Zappos retirou imediatamente o site do ar, comunicou a todos os seus funcionários sobre o ocorrido e, em seguida, informou às pessoas que tiveram suas informações vazadas. Além disso, intensificou o seu trabalho no Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, tanto por meio das redes sociais, como por telefone, esclarecendo todas as dúvidas que as pessoas pudessem ter sobre o assunto.

Essas ações transparentes fizeram com que a marca passasse uma imagem positiva e não ficasse “queimada” pelo episódio ocorrido.

2. Brastemp

Outro case conhecido quando se fala em gerenciamento de crise envolve a Brastemp, famosa marca de eletrodomésticos. A organização viu sua marca liderar os Trending Topics do Twitter por um motivo não muito agradável: um consumidor havia feito um vídeo mostrando defeitos de um refrigerador da marca, que, segundo ele, apresentava problemas que não foram solucionados pelo SAC da empresa.

Os gestores de comunicação da Brastemp rapidamente resolveram o problema do cliente e treinaram os colaboradores que atuam no atendimento ao consumidor para que isso não voltasse a acontecer, convidando, ainda, o cliente insatisfeito a fazer um novo vídeo contando que o seu problema havia sido resolvido.

3. Gina

A marca de palitos roliços Gina também viu o seu nome em evidência nas redes sociais quando o internauta Rick Lopes criou uma fanpage no Facebook, batizada de Gina Indelicada, tendo como foto de perfil a modelo que ilustra as caixas do produto há mais de 40 anos. A ideia da página era responder questões enviadas pelos seguidores com um tom ácido e, até mesmo, grosserias.

A situação, que no início pareceria ser algo desagradável para a marca, foi contornada quando a empresa Rela Gina propôs uma parceria com o estudante de publicidade que desenvolveu a página, assumindo o controle das publicações. A marca de palitos, que até então não tinha nenhuma presença na web, de quebra, ganhou uma popularidade maior que a de marcas como a Nestlé e a Coca-Cola.

4. Burguer King

Um funcionário “engraçadinho” da rede de fast-food Burguer King teve a ideia de fazer uma foto pisando nas alfaces utilizadas nos sanduíches da marca e postá-la em suas redes sociais. Resultado: milhares de pessoas repercutiram a marca negativamente na internet.

Para solucionar esse problema, o funcionário foi demitido imediatamente. Após a decisão, um dos diretores da rede de lanchonetes gravou um vídeo explicando como lamentava o fato, informando que o colaborador havia sido demitido e que haveria mais rigor por parte das gerências para que isso não voltasse a acontecer.

Analisar cases de comunicação em crise é importante para auxiliar você a adotar a postura certa caso a sua marca se envolva em algum problema. Para se aprofundar no assunto, baixe o nosso e-book “Guia prático: como gerenciar crises empresariais“: é gratuito!