Comunicação interna alavanca negócios

Entrevista com Elisângela Orlando

Investimento na imagem virtual

Um número cada vez maior de empresas e entidades tem se beneficiado com o crescimento das redes sociais para divulgar novos produtos e serviços, mostrar suas ações sustentáveis, fazer promoções, lançar enquetes e outros recursos, sempre buscando se aproximar de seu público. Com isso, fortalecem a marca, melhoram a imagem e abrem espaço para elogios, críticas, sugestões, reclamações, dúvidas, entre outras possibilidades de interação.

A ampliação do atendimento ao consumidor é um dos usos que merece destaque, principalmente, pela grande evolução que está causando no conceito de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Originalmente feito via telefone e Correios e depois por e-mail, esse canal de comunicação do cliente com as empresas costuma ter como grande obstáculo as esperas intermináveis na linha, anotações de protocolo, má-vontade de atendentes e falta de retorno para as queixas, o que costuma inibir o uso do serviço e causar má impressão. Muito mais rápido, barato e eficiente é o uso da internet, que faz com que as mensagens cheguem diretamente a quem interessa, sem ter de passar primeiro por operadores, muitas vezes em início de carreira, nem sempre bem treinados e, muito menos, interessados em resolver os problemas apresentados.

O atendimento feito pelas redes sociais oferece, ainda, informações adicionais sobre o perfil das pessoas que fazem contato, valiosas se forem usadas em ações de marketing. Afinal, benefícios em ganho de imagem e aumento de negócios podem ser obtidos na medida em que a empresa se esforça para considerar as manifestações de seu público e em conhecê-lo mais profundamente, dispondo-se a modelar seus produtos e serviços de acordo com as necessidades e desejos manifestados.

Interessada em se aproximar mais de seus clientes, a Fiat, por exemplo, anunciou, em janeiro, que estuda a possibilidade de investir em um SAC especial para as redes sociais. A montadora até já dispõe de uma área específica, com três pessoas, para se manter ativa no Orkut, Twitter, Facebook, Formspring e Foursquare.

O acesso a esses recursos não se restringe apenas às grandes corporações. Ele pode ser usado por praticamente todas as empresas e entidades, independentemente do tamanho, ou tipo de negócio. Porém, requer acompanhamento constante e a disponibilização de profissionais qualificados para o gerenciamento, tendo que acompanhar ostensivamente as postagens feitas a qualquer hora do dia, respondendo rapidamente com soluções convincentes.

Ser pró-ativo também é essencial. Não só o profissional responsável, mas também outros colaboradores comprometidos têm de investir um tempo para navegar pela internet à procura de postagens sobre a empresa e seus produtos, em especial as de conteúdo negativo. Uma queixa ou denúncia feita em uma rede social pode prejudicar em minutos a imagem de uma corporação e se espalhar de forma incontrolável se não forem tomadas providências rápidas.

Privacidade na internet: caiu na rede é peixe – carnívoro!

O tema polêmico voltou a tona em virtude do efeito do Barraco de Sorocaba – dez minutos de um vídeo original de 1 hora e 20 minutos -  divulgado pela própria autora, na íntegra, no seu Orkut e segundo ela, somente por alguns minutos.

A autora disse também que colocou o vídeo, mas arrependeu-se logo em seguida. Só que, nesse pequeno intervalo, BUM, caiu na rede e virou um sucesso astronômico de audiência. As pessoas gostam de barraco e milhares de mulheres – me incluo nesse hall – sentiram-se vingadas observando os “tabefes” bem dados e merecidos.

Mas voltemos ao tema principal desse “post”: não existe ainda um controle efetivo das informações colocadas na rede, sendo impossível cortar o fluxo uma vez iniciada a onda de um viral. Física nunca foi meu forte, mas imagino que funcione com a mesma dinâmica da propagação de uma onda sonora, começa pequena e vai crescendo até se dissipar, mas não se perde nunca, está em algum lugar pelo universo.

Só que, na web, como na vida, para cada ação temos uma reação. Por isso é tão importante analisar as informações que divulgamos, pois além das chances de ataques virtuais (vírus, invasões, cibercrime, roubo de dados, etc), o que está em questão não são só máquinas, mas sim pessoas.

Um amigo – que, claro, não vou citar o nome – me contou que, na empresa dele, em qualquer processo de seleção é feita uma pesquisa nas redes sociais e um ótimo candidato foi descartado por que fazia parte da comunidade “Legalize it”…  Poxa, aí não dá, né?!

O Dicionário Babylon, resumidamente, define o conceito de Rede Social da seguinte forma: “(…) segmento que proporciona a ampla informação a ser compartilhada por todos, sem canais reservados e fornecendo a formação de uma cultura de participação, é possível, graças ao desenvolvimento das tecnologias de comunicação e da informação (…)”.

Atenção, para quem pulou esta parte, repito: “sem canais reservados”! Portanto, discutir privacidade na rede é como tratar o “sexo dos anjos”. Como dizem, “caiu na rede é peixe”. No caso de Sorocaba o que caiu na rede foi um peixe brasileiro carnívoro! Agora aguenta!

Monitoramento e Análise de Redes Sociais

Atualmente, empresas de vários segmentos estão procurando entender e mensurar a representatividade e reputação que suas marcas podem obter nas redes sociais. Sites como o Orkut, Facebook e o Twitter estão por toda a parte e já viraram rotina na vida de muitas empresas e no dia a dia de muitas pessoas. Utilizando ferramentas diversas e analistas preparados, a Interclip Monitoramento de Notícias, empresa tradicional na área monitoramento e análise de notícias coligada à Interface Comunicação Empresarial, uma das mais conceituadas empresas de comunicação e assessoria de imprensa de Minas Gerais, passa a oferecer, a partir de julho, os serviços de monitoramento e análises dessas redes sociais.

Para atender essa nova demanda de mercado, juntas elas estão oferecendo recursos de monitoramento e análise com uso de software de busca e compilação de informações na web de forma automática; além de busca e pesquisa feita por uma equipe de analistas ‘heavy users‘. As análises procuram usar índices de qualidade e gráficos demonstrativos de pesquisas quantitativas e qualitativas da mídia.

Segundo Marilene Messias, diretora executiva da Interclip, outros serviços correlatos podem ser oferecidos e dependem da necessidade e demanda da empresa. “Podemos oferecer ações planejadas de comunicação nas redes, bem como identificação e gerenciamento de crises. Quando um cliente tem um problema resolvido por meio de uma comunidade online, seja por um representante da empresa ou, especialmente, por algum outro membro da comunidade, os benefícios da resolução replicam de forma indefinida por toda web, elevando a reputação da empresa com opiniões positivas”, avalia.

Para ela, outra estratégia importante é a integração. “As empresas podem uniformizar a forma de divulgar notícias, integrando o seu site institucional com blogs, comunidades e perfis próprios nas redes sociais. Todos os canais possíveis devem estar abertos para a interação empresa x cliente”, concluiu.

A informação há pouco tempo eram centralizadas nas mídias impressas (jornais e revistas) e de rádio e TV. Essas mídias produziam informações de dentro pra fora, que eram distribuídas de forma linear (não havia interatividade). Com a chegada do mundo digital e a interação dos usuários por meio da internet, celulares e outras formas, a informação passou a ser produzida de forma coletiva, todo mundo fala com todo mundo e não existe um ponto de saída e nem de chegada. Não existe censura, todos falam como e da forma que quiserem. No ambiente da web, usuários podem promover campanhas ou comentários positivos ou negativos sobre empresas, pessoas e produtos.

Segundo analistas de mercado, as empresas perceberam que a realidade mudou. A competição é muito maior do que no século passado e isso faz com que a inovação seja a principal competência a ser desenvolvida por todas elas. Tal competência deve vir de todos os lugares e a empresa deve buscar conhecimento e informação onde quer que ela esteja, seja no ambiente interno ou externo ou no universo online.